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在重卡行業(yè)，服務(wù)始終貫穿其中。近年來(lái)，華菱星馬以不斷提高用戶滿意度為主線，在服務(wù)及時(shí)性和有效性上實(shí)現(xiàn)了新突破，在“親情服務(wù)”上下功夫，逐步形成了具有華菱星馬特色的“親情服務(wù)”品牌，使服務(wù)工作再上新臺(tái)階，為整車(chē)銷(xiāo)售提供了強(qiáng)有力的支撐。與此同時(shí)，今年以來(lái)，華菱星馬又大力推動(dòng)銷(xiāo)售服務(wù)一體化改革進(jìn)程，進(jìn)一步推進(jìn)市場(chǎng)的開(kāi)拓。這種種改革和舉措，最終目的都是為了市場(chǎng)。市場(chǎng)銷(xiāo)售已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是圍繞客戶需求的全周期性的服務(wù)。在華菱星馬眾多經(jīng)銷(xiāo)商中，市場(chǎng)開(kāi)拓成功的經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)也做得非常好。烏魯木齊菱馬征程汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司和廣州市菱馬汽車(chē)貿(mào)易有限公司，一個(gè)在西北，一個(gè)在南方，遙不相及的兩家公司，卻在市場(chǎng)銷(xiāo)售中，對(duì)服務(wù)的重視高度一致。他們是如何在市場(chǎng)銷(xiāo)售中有效利用服務(wù)手段的呢？
“親情服務(wù) 促華菱星馬新疆事業(yè)發(fā)展”
新疆作為“一帶一路”倡議東聯(lián)西進(jìn)的重要區(qū)域，既有古絲路文化深厚積淀，又是西部大開(kāi)發(fā)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”，注定這里是兵家（車(chē)企）必爭(zhēng)之地。烏魯木齊菱馬征程汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司卻在不到兩年的時(shí)間成功把營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)開(kāi)來(lái)，并讓華菱星馬這一重卡品牌花開(kāi)天山南北。
在華菱星馬2019年中商務(wù)大會(huì)上，烏魯木齊菱馬征程汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理俞光明介紹說(shuō)：“近來(lái)年，公司先后推出了漢馬H7、H9新內(nèi)飾、H9低地板系列新車(chē)型，我們物流車(chē)駕駛室在外形和內(nèi)部舒適度上都深受用戶喜愛(ài)，而且在動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)和燃料節(jié)省方面也非常有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。兩年不到的時(shí)間，我們就發(fā)展了9家地州經(jīng)銷(xiāo)商，現(xiàn)在我可以很自信地說(shuō)在伊寧、哈密和克拉瑪依地區(qū)，我們?nèi)A菱漢馬車(chē)競(jìng)爭(zhēng)力不輸于其他任何品牌?！?/span>
俞光明在總結(jié)其成功的市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)驗(yàn)時(shí)強(qiáng)調(diào)了服務(wù)先行的理念。他說(shuō)：“首先，在開(kāi)發(fā)二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，我們會(huì)優(yōu)先選擇華菱服務(wù)站和運(yùn)輸公司。他們有客戶基礎(chǔ)，可以立竿見(jiàn)影地將少量華菱車(chē)推向市場(chǎng)，最終將掛靠運(yùn)輸公司、銷(xiāo)售公司、服務(wù)站集于一體。這樣做的好處是有的經(jīng)銷(xiāo)商賣(mài)車(chē)不掙錢(qián)，但掛靠和服務(wù)掙錢(qián)，服務(wù)站可以送保養(yǎng)、送配件、送裝修，給自己賣(mài)的車(chē)做服務(wù)，服務(wù)態(tài)度自然很好。其次，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動(dòng)市場(chǎng)銷(xiāo)售，穩(wěn)定市場(chǎng)份額，保證每種新車(chē)型未到用戶手中之前配件先到位。再就是做好售中服務(wù)。就是在賣(mài)車(chē)過(guò)程中，我們針對(duì)新疆不同地區(qū)地理環(huán)境和氣候特征差異巨大，配合用戶在輪胎的選擇、中后橋型號(hào)速比、發(fā)動(dòng)機(jī)水暖、獨(dú)立暖風(fēng)、箍圈、電動(dòng)除霜后視鏡、沙漠空濾、缸內(nèi)制動(dòng)和液力緩速器等做出經(jīng)濟(jì)合理的匹配，在滿足客戶個(gè)性化需求的情況下，讓用戶實(shí)實(shí)在在地感受到我們的優(yōu)秀產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)?！?/span>
俞光明還分享了他如何處理服務(wù)問(wèn)題，他說(shuō)：“用戶在服務(wù)滿意情況下不會(huì)聯(lián)系我，如果不滿意他會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系我。一旦用戶聯(lián)系我，我會(huì)快速干預(yù)。這樣雖然工作量大一點(diǎn)，但用戶能獲得最大程度的服務(wù)保障，滿意程度也隨之增加，效果是華菱客戶再買(mǎi)車(chē)時(shí)幾乎沒(méi)有換品牌?！?/span>
“精耕售后 保障市場(chǎng)占有率”
作為華菱星馬較早的市場(chǎng)合作伙伴，2005年發(fā)展至今，廣州市菱馬汽車(chē)貿(mào)易有限公司現(xiàn)已擁有廣州、佛山、惠州、珠海、?？?、湖北六家銷(xiāo)售分公司及售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。其公司發(fā)展壯大的秘訣也跟服務(wù)有關(guān)。
在華菱星馬2019年中商務(wù)大會(huì)上，廣州市菱馬汽車(chē)貿(mào)易有限公司服務(wù)站站長(zhǎng)鐘國(guó)釗分享發(fā)展經(jīng)驗(yàn)時(shí)介紹說(shuō)：“不管市場(chǎng)如何變化，廣州菱馬集團(tuán)公司每年都能銷(xiāo)售整車(chē)1200多臺(tái)，售后維修產(chǎn)值超3000余萬(wàn)元，每年都被華菱星馬汽車(chē)集團(tuán)評(píng)為‘年度全國(guó)最佳經(jīng)銷(xiāo)商’ 及‘全國(guó)優(yōu)秀服務(wù)商’。我們快速發(fā)展的秘訣是客戶的滿意就是我們的服務(wù)宗旨，廣州菱馬公司的車(chē)賣(mài)到哪里我們的服務(wù)就要做到哪里。”
作為廣州菱馬公司的服務(wù)站站長(zhǎng)，鐘國(guó)釗對(duì)其公司服務(wù)宗旨的貫徹最為徹底。他說(shuō)：“首先要精耕服務(wù)，打造菱馬公司自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，有銷(xiāo)售的地方一定要有自己的售后團(tuán)隊(duì)。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我公司現(xiàn)擁有售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)100余人，我們?cè)趶V州、佛山、 惠州、珠海、?？?、湖北各分公司都設(shè)立了維修網(wǎng)點(diǎn)，以保證各分公司銷(xiāo)售日益增長(zhǎng)的同時(shí)，也給客戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)?！?/span>
有了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還不夠，廣州菱馬公司還注重提升服務(wù)站點(diǎn)的服務(wù)能力。鐘國(guó)釗說(shuō)：“有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的地方一定要培養(yǎng)自己的核心服務(wù)管理人員和高級(jí)技師。各分公司的服務(wù)站站長(zhǎng)必須在分公司當(dāng)?shù)剡x出專(zhuān)業(yè)的人員，經(jīng)由廣州總公司進(jìn)行不低于兩年的培養(yǎng)，經(jīng)過(guò)考核和簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)后再分配到各級(jí)服務(wù)站任站長(zhǎng)；修理工要定期進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行評(píng)級(jí)，讓更多的普通修理工提升為技師和高級(jí)技師?！?/span>
過(guò)硬的服務(wù)能力不僅在推廣新產(chǎn)品中發(fā)揮作用，更能給公司帶來(lái)回頭客。鐘國(guó)釗說(shuō)：“在我們售后的努力之下，客戶也對(duì)我們產(chǎn)生依賴。有許多客戶說(shuō)，我買(mǎi)車(chē)買(mǎi)的就是你們的服務(wù)，即使別的品牌以同樣的價(jià)格，我也會(huì)選擇菱馬，因?yàn)樗麄儧](méi)有自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，都是將售后服務(wù)交給別人服務(wù)，并沒(méi)有為我們及時(shí)排憂解難?！?/span>
據(jù)鐘國(guó)釗介紹，廣州菱馬公司還大力發(fā)展二級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，目前已在江門(mén)、陽(yáng)江、清遠(yuǎn)、英徳、龍門(mén)發(fā)展了多家二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，并針對(duì)該地區(qū)的車(chē)型和市場(chǎng)保有量，進(jìn)行不定額的配件投放，其中最高一家網(wǎng)點(diǎn)投放了金額超過(guò)20萬(wàn)元的配件。
“幸福的家庭家家相似，不幸的家庭各各不同。”以上兩家經(jīng)銷(xiāo)商的成功，無(wú)疑都是服務(wù)的成功。他們的成功經(jīng)驗(yàn)，值得借鑒。
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