河北保定的某用戶是福田歐曼的忠實(shí)用戶，在歐曼GTL 剛剛上市就下訂單提到了車，成為當(dāng)?shù)貧W曼GTL“吃螃蟹”的第一人。但接下來(lái)發(fā)生的事情使得他成了名符其實(shí)的“吃螃蟹”的第一人。新車上路沒(méi)幾天，因?yàn)轳{駛疏忽發(fā)生了一起交通事故，車身?yè)p毀需要100多種配件才能完成車輛修復(fù)。用戶一邊在慶幸車輛損壞嚴(yán)重而駕駛員仍能安然無(wú)恙，車輛安全讓他覺(jué)的自己吃對(duì)了貨之余，作為新品才上市，配件供應(yīng)還不能做到盡善盡美，車輛的維修讓他頓感困惑。在與服務(wù)站進(jìn)行了情況了解后，得到的初步答復(fù)是：若按常規(guī)流程至少要等上一個(gè)月才行。用用戶當(dāng)時(shí)的一句話就是“心都涼了一半”。但接下來(lái)的事情確讓他甚感意外。歐曼服務(wù)部門得到該消息后，第一時(shí)間做出決定：呼叫中心調(diào)度配件部門、采購(gòu)部門以及供應(yīng)商資源，在10天內(nèi)全部組織到位，發(fā)到河北服務(wù)站對(duì)車輛進(jìn)行修復(fù)，但在維修中出現(xiàn)一個(gè)零部件在提報(bào)配件需求時(shí)漏掉，服務(wù)站緊急提報(bào)需求后，服務(wù)調(diào)度科科長(zhǎng)由總庫(kù)領(lǐng)取配件并親自送到服務(wù)站為用戶維修。十天解決所有問(wèn)題！而這正是福田汽車針對(duì)歐曼GTL施行專線服務(wù)的最新戰(zhàn)果?！ 〗衲?月18日，國(guó)內(nèi)首款以歐洲標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求的福田戴姆勒GTL產(chǎn)品正式上市了，在集一流的動(dòng)力技術(shù)和先進(jìn)的匹配理念于一身的產(chǎn)品下，福田戴姆勒再度重拳出擊，針對(duì)歐曼GTL產(chǎn)品推出了一系列專署的售后服務(wù)優(yōu)惠政策，在原有“全程關(guān)懷·5T服務(wù)”的基礎(chǔ)上將企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又提升到了新高度?！ ?strong>專線服務(wù) 全程關(guān)愛(ài)
據(jù)記者了解，福田與戴姆勒進(jìn)行合資后，就具有商用車行業(yè)全國(guó)最大的呼叫中心，集客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、第三方監(jiān)督于一身，是歐曼打造一流服務(wù)體系、引領(lǐng)世界服務(wù)質(zhì)量的基石。在GTL上市之后，福田戴姆勒以高薪外聘專業(yè)人士，增開(kāi)了GTL服務(wù)專線（4008900977），專門負(fù)責(zé)GTL客戶的車輛報(bào)修、各類咨詢、回訪工作，無(wú)論是保內(nèi)還是保外的問(wèn)題，從用戶撥打熱線報(bào)修開(kāi)始，直至車輛修復(fù)完畢，采取全程監(jiān)控模式，代表用戶對(duì)車輛維修的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，充分發(fā)揮呼叫中心牽動(dòng)各級(jí)單位為客戶服務(wù)的作用，免去了用戶的后顧之憂。而河北用戶的案例足見(jiàn)在此次特殊情況發(fā)生時(shí)，福田戴姆勒呼叫中心的快速反應(yīng)也正是福田歐曼對(duì)用戶關(guān)愛(ài)的最大體現(xiàn)。 配件充足 保外無(wú)憂 對(duì)于國(guó)內(nèi)重卡行業(yè)在新產(chǎn)品上市之初，普遍存在配件儲(chǔ)備不足、調(diào)撥周期過(guò)長(zhǎng)、易發(fā)錯(cuò)的問(wèn)題，尤其事故車配件供應(yīng)周期長(zhǎng)達(dá)2-3個(gè)月的情況，極大的影響了客戶購(gòu)買新產(chǎn)品的信心。為徹底根除這一疑難問(wèn)題，福田戴姆勒投入巨資，根據(jù)前期試銷車輛的使用情況，結(jié)合同類型車輛的故障率，在全國(guó)范圍內(nèi)投放了3000多萬(wàn)元的 GTL專用配件，隨時(shí)監(jiān)控市場(chǎng)終端的保修頻次及消耗數(shù)量、庫(kù)存數(shù)據(jù)，后續(xù)再對(duì)發(fā)生頻次高的進(jìn)行補(bǔ)充投放。福田戴姆勒建立了一個(gè)由服務(wù)商、代理庫(kù)、總庫(kù)、歐曼工廠及供應(yīng)商五大機(jī)構(gòu)組成的配件供應(yīng)體系，以專業(yè)的配件保障模式實(shí)現(xiàn)急速的配件供應(yīng)流程，極大的縮短了配件應(yīng)急響應(yīng)周期。為提高事故車的服務(wù)質(zhì)量，福田戴姆勒特提出"保內(nèi)、保外一視同仁"的新理念，在保證保外配件純正品質(zhì)的前提下，提高保外配件供應(yīng)的及時(shí)性，以保內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足保外車輛的配件需求?！ ?strong>限時(shí)維修 主動(dòng)賠償
眾所周之，重卡產(chǎn)品因其技術(shù)復(fù)雜、疑難故障維修時(shí)間長(zhǎng)、配件供應(yīng)不及時(shí)等各類因素，嚴(yán)重影響車輛的出勤率，且一般廠家給予的補(bǔ)償額度較低、申請(qǐng)程序過(guò)于繁瑣，導(dǎo)致用戶蒙受重大的經(jīng)濟(jì)損失，這是全球重卡用戶所無(wú)法避免的問(wèn)題。針對(duì)這一現(xiàn)象，福田戴姆勒公司對(duì) GTL產(chǎn)品服務(wù)提出了"限時(shí)維修主動(dòng)賠償"的新理念，即在維修歐曼GTL產(chǎn)品時(shí)，如無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)完成修復(fù)工作，造成車輛停運(yùn)的情況下，從車輛停運(yùn)的第二日開(kāi)始計(jì)算，直至車輛修復(fù)完成為止，主動(dòng)給予用戶1000元/天的高額度補(bǔ)償，且無(wú)需用戶提交任何申請(qǐng)手續(xù)，由服務(wù)站主動(dòng)付款給用戶，再由福田戴姆勒結(jié)算給服務(wù)站，極大的減少了用戶的損失，且省去了繁瑣的申請(qǐng)程序，是為行業(yè)首創(chuàng)。
